訪問介護のお仕事。〜クレーム編〜

訪問介護のお仕事を始めて１年半。私はまだまだ経験の浅いヘルパーです。

様々なお悩みを抱えているご利用者様が、ご自宅で安心安全に暮らしてもらえるように困難なところを支援するのが私たち訪問介護スタッフの役目です。

訪問介護の仕事内容は、大きく分けて２種類あります。

掃除や洗濯、買い物代行、食事作りなど主に生活面を援助するサービス。

おむつ交換やトイレ誘導、更衣介助、入浴介助、移動介助、買い物同行など身体的なことを援助するサービス。

お一人お一人必要なサービスが異なりますし、７段階ある介護度に合わせて利用できるサービス内容も変わってきます。ケアマネージャーがご利用者様に合わせて最適なケアプランを組み、私たち訪問介護事業所に仕事の依頼が来ます。

実際ご利用者様にお会いして、訪問介護のサービス内容にご納得頂ければ、契約しサービス開始となります。

私は半年前から、サービス提供責任者というポジションになり、実際にお客様に介護サービスを提供するだけではなく、契約や介護サービススタッフの手配、ケアマネージャーとの連絡などすることもあります。

事業所内にベテランのサービス提供責任者の男性がいますが、ご利用者様によっては女性スタッフに来てほしいとのニーズがあり、そう言った場合は新人の私がケースを担当します。

経験年数も浅いため、先輩方にフォローしてもらいながら働かせてもらっています。

仕事を通して学ぶことが多く、介護技術だけではなく、コミュニケーションの学びにもなっています。

同じ言葉を言っても、人によって捉え方が違うので、相手を見て言葉を選び丁寧な説明や受け答えを心がけていますが、先日お客様からクレームが来てしまいました。

介護サービスには問題なく喜んでいただけたけれど、最後に記録を書くときにした会話の受け答え方が気に入らないとのものでした。その時は特にお客様は何も言っておられませんでしたが、５時間後にケアマネージャーから連絡があり、「もう来てほしくない。即刻、契約解除したい」との事。

正直、ショックでした。さっきまで、笑って会話をしていましたし、「あなたが来てくれて助かったわ。」と言ってくれていたのが嘘のようです。

謝罪のために訪問しようと思いましたがそれも叶わず、電話も繋がりませんでした。

しばらくしてから、お客様からショートメールが届いたので、ショートメールで返信し謝罪の気持ちと短い間でしたがご縁に感謝しますと伝えることしか出来ませんでした。

涙が止まりませんでした。お客様は何に対して不快に思われたのか。安心感を与えるのが私の仕事なのに、私が退室してから沸々と怒りの感情が湧き上がる思いをさせてしまっていたと思うと申し訳なさと不甲斐なさでいっぱいでした。

会社や上司にも申し訳ないし、他のスタッフの方も入れなくなり迷惑をかけてしまうし、ケアマネージャーさんにも信頼ある方だから（以前の事業所も契約解除している経緯があるが）今度こそ大丈夫とご紹介くださったのに、申し訳ない気持ちでいっぱいでした。

悪気はなくても言った言葉で相手を傷つけてしまうことがあります。

思い返してみれば、以前にも、そのようなことがありました。

先輩方は励ましてくれましたが、『言葉で失敗してしまう』私の課題が浮き彫りになりました。

今の自分を丸ごと受け止めて、次にどう対応していけばいいのか、自省中です。

「自分がどう言ったかよりも、相手がどう受け取ったかが全て」と以前聞いたことがあります。

もっと自分を磨いて、「人を喜ばせることが出来る人になりたい！」強くそう思う満月の今夜です。